El 9-1-1 ha atendido más de 1 millón 500 mil casos en 4 años

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Para alcanzar dicho logro el sistema de emergencias se ha profesionalizado y evolucionado. Montalvo explica proceso

El Sistema de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 dejará cubierto este año a un 74% de la población y para el año 2020 el Gobierno tiene previsto llevar esa cifra al 92%, ofreciendo con él, a miles de personas y de manera gratuita, un servicio de respuesta rápido y oportuno.

Aunque este proyecto no estaba concebido dentro del plan del Gobierno que inició en 2012, ha sido uno de los que mayores resultados han dado desde su lanzamiento, el 30 de mayo de 2014.

A lo largo de estos cuatro años, el sistema ha tenido que evolucionar y profesionalizarse para optimizar el impacto en la ciudadanía y fruto de ese trabajo se han atendido más de 1 millón 500 mil emergencias, con un índice de satisfacción de los usuarios que supera el 90%. A la fecha, de acuerdo a las estadísticas, el sistema cubre un 68% de la población dominicana.

Surgimiento

El 25 de septiembre de 2013, el presidente Danilo Medina promulgó la Ley 140-13 del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad, con el objetivo de concentrar todos los números de emergencias en una sola forma de contacto, ya que para esa fecha se diseñaban los protocolos de actuación precisos para las áreas neurálgicas, como recepción y despacho de emergencias.

Esta legislación surge luego de que se detectara que el país no tenía una buena percepción sobre la eficiencia del servicio de respuesta ante emergencias por parte del Estado dominicano, ya que miles de casos quedaban desatendidos cada día ante la falta de un sistema unificado y coordinado, con protocolos estandarizados de actuación, personal debidamente entrenado y sistemas de calidad implementados, lo que causaba pérdida de vidas y bienes.

A esto se le agrega la falta de integración de las agencias de atención a emergencias y de procedimientos de acción coordinada entre los responsables, y otras situaciones más.

La Ley 140-13 se promulgó como una preparación para lo que sería el 9-1-1, aunque el 24 de julio del 2017 el Congreso de la República la derogó y la sustituyó por la Ley 184-17 del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, con el fin de continuar con el fortalecimiento del marco jurídico que integra y regula la gestión estratégica, el seguimiento y control de manera unificada de respuesta a incidentes de seguridad y emergencias.

Evolución

El ministro de la Presidencia, Gustavo Montalvo, explicó en una entrevista para elCaribe que este sistema, en primer lugar, surge por la necesidad de mejorar la protección y seguridad de la población ante todo tipo de emergencias, sumándose a ello la información que les proporcionaron personas que trabajan en este tipo de sistemas en otros países.

“Si bien el 9-1-1 no estuvo ofertado a la población en el programa de gobierno, pocos meses después de las elecciones de 2012 nos surgió la idea de crear un sistema para la atención de emergencias. Después de que el Presidente aprobó el proyecto, buscamos asesoría del gobierno de Estados Unidos, del gobierno de Taiwán y, muy especialmente, de las autoridades del condado de Orange, quienes dieron una colaboración extraordinaria desde el principio”, comentó.

Sostuvo que es en ese momento que el Gobierno norteamericano donó la plataforma tecnológica del sistema, con la cual funciona el registro de las llamadas y el sistema para el despacho de las unidades, así como el “video wall” para el servicio de video vigilancia, y otros equipamientos de alto costo.

“También recibimos donaciones de Taiwán y asesoría de especialistas de Corea, México y Ecuador. Es decir, tuvimos interacción con todos aquellos que de alguna manera tenían el conocimiento y la experiencia para apoyarnos en armar el proyecto”, señaló el funcionario.

El gran reto

Expuso que ante la realidad que ya sería el 9-1-1, en la elaboración del Presupuesto del 2013 se destinaron partidas para las licitaciones y paralelamente comenzaron a trabajar, para la centralización de las actividades con la Policía Nacional, con el Ministerio de Salud Pública y el de Obras Públicas y Comunicaciones, con la Autoridad Metropolitana del Transporte (Amet), ahora Digesett, y el Ministerio Público.

“Así empezó el gran reto de lograr que todas las agencias aprendieran a trabajar de manera centralizada, lo cual en nuestro país era nuevo. Porque aquí las agencias estaban acostumbradas a ser islas, a trabajar por su cuenta, a trabajar de manera independiente, y eso es lo que era necesario cambiar”.

En ese sentido, el ministro Montalvo destacó la coordinación ejercida por el equipo del Ministerio de la Presidencia, resaltando que “al participar en un proyecto coordinado desde la Presidencia, es más fácil que las instituciones rompan esa dinámica de islas y formen parte de un todo”.

Profesionalización

Gustavo Montalvo sustentó que luego de que ya se tenía una estructura hecha, organizada y preparada, el proyecto requería de un personal idóneo, por lo cual implementaron un proceso de selección de personal muy riguroso, a fin de contratar las personas adecuadas para cada posición.

“En este sentido, el Sistema 9-1-1 es un ejemplo de profesionalización en el sector público”, subrayó.

“Posteriormente establecimos un cronograma para el lanzamiento, y nos comprometimos a garantizar su cumplimiento. Y cuando todas las condiciones estuvieron listas, el 30 de mayo del 2014, lanzamos la primera etapa del 9-1-1, en el Gran Santo Domingo. Esa es la historia de los antecedentes, eso fue lo que se hizo para lograr poner el sistema en marcha. Supuso mucho esfuerzo, mucho seguimiento, mucho sacrificio y mucha entrega de todo el mundo. Y el resultado lo pueden ver todos”, agregó.

La primera llamada recibida luego de haber puesto en marcha el proyecto, fue el 31 de mayo del 2014 a las 12:00 de la medianoche y desde entonces, las recepciones no han parado.
Las operaciones del sistema están a cargo de un equipo especializado que trabaja 24 horas, los días de la semana. Desde el inicio se atienden llamadas en español, en inglés y creole y el acceso es gratuito para todos los usuarios, ya sea que las llamadas se generen a través de líneas fijas o móviles.

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